未来の足跡♪

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【オーバーブッキングは航空業界の常識】〜ホテル業界も〜日本ではどーよ!?



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ユナイテッド航空でオーバーブッキングを解消するために、客が引きずり降ろされる模様が動画でSNS拡散し、「問題あり!」と話題になっています。

実はオーバーブッキング自体はアメリカ航空業界では合法、問題は「強引に引きずり降ろした」という行為にあったのです(-_-)

 

 

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経緯を簡単に振りかえる...

 

米ユナイテッド航空の国内線でオーバーブッキングを理由に乗客の1人が機内から強制的に降ろされました。

乗客が引きずり降ろされる模様は他の乗客により撮影されてSNSで拡散しました。

拡散した動画を見ると、引きずり降ろされた乗客は流血していました。

そして、このSNS拡散で、強引なやり方が明るみになり、係員の1人が職務停止処分になりました。

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これについては、ブログ管理人は、昨日、次のような記事を書きました。

 

そして、よくよく調べてみると、ブログ管理人が昨日書いた記事は誤りであることがわかりました。

どういうことかというと、航空業界においては、オーバーブッキングは常識であり、少なくともアメリカにおいては、オーバーブッキングで定員をオーバーした乗客に降りてもらうことは合法なのです!

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ユナイテッド航空については、こちらの記事もどうぞ。

 

オーバーブッキングで定員オーバーしたときの対処

 

そもそもオーバーブッキングとは、定員(座席数)以上に予約を取ることです。

この行為自体は、アメリカ航空業界では合法となっています。

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その背景ですが、航空会社のオーバーブッキングを可とすることは経済合理性があるからなのです。

どういうことかというと、オーバーブッキングを可とすることで、航空会社は空席を少なくすることができ、その結果、搭乗客の料金上昇を抑えることができます。

逆に、オーバーブッキングを不可とすると、航空会社の空席は増え、結果、搭乗客の料金も上げざるを得ないのです。

航空会社と搭乗客の双方にとって、Win-winだというのです。

う〜ん、搭乗客側としては、納得しがたい部分も残りますが、これが航空業界の「常識」なんですね。

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それでは、オーバーブッキングで定員オーバーになったとき、航空会社はどう対処するのでしょうか。

 

アメリカにおけるオーバーブッキング解消の対処

 

今回のユナイテッド航空の事例で説明します。

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ユナイテッド航空3411便は、予約が座席数より4人多いオーバーブッキングの状態になりました。

そこで、ユナイテッド航空は、

  1. 800ドルとホテルへの宿泊を条件に降機への協力を、すでに搭乗している客に募ります。
  2. 誰も応じる者がいないので、コンピューターでランダムに4人を選出。
  3. そのうち3人は上述の条件での降機を承諾するも、1人が降機を拒否。
  4. 拒否したこの乗客を係員が無理やりに降機させました。 

という手順を実行しました。

ちなみに、拒否した乗客は医師で、診察があるから降機を拒否したとも言われています。

このうち「1〜3」は合法です。

今回の問題は「4」で、降機の際、「無理やりに」降機させた部分です。

この問題部分「4」について、係員1人の行為が不法であると認められ、職務停止処分になりました。

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そして、この事案については、アメリカ運輸省が、アメリカのメディアに対し、次のような正式コメントを出しています。

オーバーブッキングへの対処については、

  • 航空会社はオーバーブッキングで降機の協力者がない場合、予約過剰となっている便で搭乗拒否することが法的に認められている。
  • 一方、航空会社は公平な搭乗順を決める責任がある。

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アメリカ運輸省がこのようなコメントを改めて出したということは、オーバーブッキングによる降機が合法であるアメリカにおいても、そのことは広く常識とはなっていないからなのかもしれません。

なんでも、オーバーブッキングで降機させられる確率はアメリカにおいては10000分の1とのこと。

だから、多くの人は経験することがないし、それを目撃することもごくまれなのです。

アメリカ運輸省としては、今回の件が「オーバーブッキング合法」を広めるチャンスと考えたのかもしれませんね。

 

日本におけるオーバーブッキング対処

 

このオーバーブッキングは、日本の航空業界でも行われています。

「予約数が座席数を上回った分、乗客を降機しなければならない場合」、日本の航空会社はどう対応するのかを調べてみました。

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JAL、ANAを含む国内空港会社は、「フレックストラベラー制度」というものでオーバーブッキング解消の対応を一律に決めています。

  • 協力金〜当日1万円、翌日以降2万円)と代替交通手段を乗客に提示し、自主的な協力を募る

これだけです。

おひおひ、おかしくね?...ですよね(^_^;)

もし、協力者が発生しなかった場合の対応を各社は明確に示していないのです。

もちろん、それぞれの公式サイトにも明記されていません。

 

以下、JALとANAの対応コメントです。

(出典:ねとらぼ

 

JAL広報部

  • 同じ空路の数時間後の便や地上の交通手段を手配しており、基本的にはこちらの提案に手を上げてくださる方が多いです。
  • 協力者が出てこない場合は、ケースバイケースで対応することになってくると思います。
  • お客さまと弊社との関係になってくるので、具体的にどのような対応をとってきたかは控えさせていただきます。

 

ANA広報部

  • 少なくともユナイテッド航空のように、抽選で降機する人を選んだり、強制的に降ろさせたりするような対応はしません。
  • フレックストラベラー制度の範囲内でケースバイケースで対応を変えながら、最後まで乗客のみなさんに納得いただくまで、粘り強く協力をお願いしております。

 

そして、ここからが重要なポイントです。

日本の航空会社においては、オーバーブッキングの際に強制的に搭乗客を降機させる権利を持っていないというのが航空会社の見解です。

  • わたしたちが降機させる権利はもっていません 

これがJAL、ANA共通の回答です。

つまり、アメリカにおいては合法である「強制降機」ですが、日本においては合法にはなっていないのです。

 

ホテル業界でもオーバーブッキングはあります!?

 

経済合理性があるので会社にオーバーブッキングが許されているのはホテル業界もなんだそうです。

アメリカにおいては、オーバーブッキングで泊まれないということがありえるようなのです。

このあたりについては、別途、調べて記事にすることにしますね。

 

まとめ

 

冒頭のほうで紹介した昨日書いた記事。

  • 個人的な常識(?)で判断してはダメということがある

ということわかり、それはそれで素敵な経験でした。

  • オーバーブッキングは経済合理性がある

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  • 自分の常識を疑え
  • 業界の常識を疑え

という2つの視点を、今回の経験で得ることができました♪

 

追記

 

問題のユナイテッド航空の状況についての新情報がわかりました。

オーバーブッキング〜搭乗客が座席数を上回る状態〜になったのは、

  • 急遽、ユナイテッド航空関係者4人が乗り込むことになったため、4人オーバーになった

というのです。

そのために、通常の搭乗客が4人降ろされるハメになりました。

これが事実だとすると、やはり今回のユナイテッド航空の対処には、強制的に降機させた客に怪我をさせた以上に問題を孕んでいるのかもしれません。

※冒頭の画像出典:STAR ALLIANCE